健康徐州網 徐州醫保信息：11月10日，市醫保局、市政務辦在市政務服務中心共同舉辦“徐州市12393醫保服務熱線與12345政府服務熱線‘雙號并行’啟動儀式”，市政府周廣春副秘書長出席儀式，宣布徐州12393醫保服務熱線正式啟用與12345政府服務熱線并軌運行。
徐州12393醫保服務熱線與12345政府服務熱線雙號并行，是我市落實黨中央 國務院《關于深化醫療保障制度改革的意見》的又一次重大實踐。在市政務辦和中國移動徐州分公司的大力支持下，市醫保局依托12345熱線現有資源，按照“雙號并行，統一管理”的要求，采用熱線工單全程閉環可視化管理模式，實施標準化、規范化服務流程，實行即時答復、限時辦理、督辦回訪等工作機制，有效解決咨詢熱線太分散、服務電話難打進、經辦進度不好查、辦事責任難追究等問題，實現醫保熱線服務“一號響應”。
新開通的醫保服務熱線將具備以下功能：一是咨詢類訴求由話務座席依據12393醫保知識庫和醫保系統數據即時答復，較為復雜的問詢可轉至醫保專席解答;二是對不能在線解答的醫保業務訴求，以工單形式流轉同級醫保部門，由醫保部門限時辦結，按12345政府服務熱線流程標準要求反饋訴求人;三是對醫保業務訴求按照市12345政府服務熱線工作要求，進行全流程跟蹤督辦，納入“好差評”管理機制，對問題解決、服務滿意等情況及時進行回訪。
今后，市醫保局將會同市政務辦持續完善培訓機制，不斷優化服務模式，堅持嚴格監督考評，全面建成統一、精準、高效、便捷的12393熱線服務體系，實現醫保熱線服務“接得快、分得準、答得好、辦得實”，讓參保群眾享有更加優質便捷的醫保公共服務。
