健康徐州網(wǎng) 徐礦總院頻道：北風(fēng)潛入影無(wú)蹤，未品秋濃已立冬。天在慢慢地轉(zhuǎn)寒，徐礦總醫(yī)院健康服務(wù)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)系列活動(dòng)卻依舊如火如荼。為確保“守初心，擔(dān)使命，找差距，抓落實(shí)”主題教育取得扎扎實(shí)實(shí)的成效，同時(shí)為進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員整體職業(yè)素質(zhì)，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，11月7—8日，徐礦總醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)利用班后時(shí)間，對(duì)手足外科、肛腸科、皮膚激光整形科開(kāi)展了有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。　　

內(nèi)訓(xùn)師傾囊相授服務(wù)技巧，人人受益非淺

　　多名總院內(nèi)訓(xùn)師以小組工作坊模式傾囊相授服務(wù)技巧，營(yíng)造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

　　“患者到醫(yī)院就診，幾乎都會(huì)有個(gè)心理預(yù)期。如果得到的服務(wù)高于預(yù)期，他們就會(huì)感到驚喜和快樂(lè);反之，患者就會(huì)埋怨甚至投訴。如何打造更有溫度、讓患者更滿意的醫(yī)院?”內(nèi)訓(xùn)師李霞的《理解患者期望和管理關(guān)鍵感知點(diǎn)》與學(xué)員作出了積極的探索和努力。

　　“盡己所能，奉獻(xiàn)愛(ài)心”，內(nèi)訓(xùn)師梁寧虹的《服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能及內(nèi)部無(wú)縫接服務(wù)》，讓學(xué)員們認(rèn)識(shí)到醫(yī)院在每個(gè)環(huán)節(jié)都能給予優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)，給予及時(shí)的關(guān)懷和良好的溝通，就能實(shí)現(xiàn)“醫(yī)患同心”、實(shí)現(xiàn)“到礦總，您放心”目標(biāo)。

　　“服務(wù)，重在掌握溝通技巧，環(huán)環(huán)相扣”，內(nèi)訓(xùn)師張桂華的《溝通》，她列舉了大家經(jīng)常遇到的一些典型性事例，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通是一個(gè)完整的過(guò)程，要充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性;溝通技巧包括積極聆聽(tīng)、目光接觸等，傳授了實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，講得非常精彩。

　　“面對(duì)工作，很難避免出錯(cuò)，關(guān)鍵是及時(shí)補(bǔ)救，少作承諾，多行動(dòng)。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，積極尋找答案，不說(shuō)NO。”內(nèi)訓(xùn)師陳英的《服務(wù)補(bǔ)救》，讓學(xué)員們對(duì)工作有了更高層次認(rèn)識(shí)，不再懼怕犯錯(cuò)，以積極的心態(tài)面對(duì)解決問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免犯錯(cuò)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。　　

       短短兩天6個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，理論結(jié)合實(shí)際，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)參與性很強(qiáng)，員工受益匪淺。

多承諾多服務(wù)，“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰”

　　內(nèi)訓(xùn)師們對(duì)目前學(xué)員們?cè)诜?wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了全面的剖析，鼓勵(lì)大家在服務(wù)過(guò)程中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，切實(shí)提升服務(wù)技能，完善服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)無(wú)縫隙協(xié)作，為醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展共同努力。

　　內(nèi)訓(xùn)師與參加培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員們共勉：“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰”。面對(duì)疾病，有時(shí)醫(yī)生也會(huì)面臨無(wú)奈，但一句溫暖的話，一個(gè)關(guān)愛(ài)的眼神，一杯熱水，一句問(wèn)候……都會(huì)在無(wú)形中給病人及家屬以鼓勵(lì)和支持，同時(shí)提升專業(yè)形象和修養(yǎng)，排除患者的恐慌和無(wú)助。

　　學(xué)員王翠俠表示，參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，最大的收獲是意識(shí)的轉(zhuǎn)變，不管再難，都要守住醫(yī)護(hù)初心，做到少承諾，多服務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再犯。

　　本院一位保潔阿姨在肛腸科住院，護(hù)理及醫(yī)生團(tuán)隊(duì)晨間查房與阿姨親切溝通，交代術(shù)后注意事項(xiàng)，為患者送去慰問(wèn)金，讓患者感受到“一家人”的關(guān)懷。

　　此次集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過(guò)深刻剖析反面典型，以案例明紀(jì)、促整改，發(fā)揮警示作用。大家表示要向先進(jìn)看齊，以典型為范，在集體榮譽(yù)感、溝通技能、同理心等多方面，都有了實(shí)實(shí)在在的提高，對(duì)落實(shí)今后如何解決實(shí)際問(wèn)題、全面提升服務(wù)理念有著很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。